Quante Spa sono state progettate e portate fino all’apertura, per accorgersi che il dimensionamento, la vastità dell’offerta e l’organizzazione del resto della struttura non consentono di reggere un piano del personale e dei costi, non solo quantitativamente ma anche qualitativamente sufficiente? Lasciamo la risposta nell’aria e delineiamo alcuni scenari.
- Non possiamo permetterci un manager alla SPA: in ogni caso a cosa serve, le prenotazioni le prendiamo alla reception principale;
- Le pulizie le svolgeranno le cameriere ai piani: la governante si organizzerà;
- Terapisti non ne assumiamo: ci sono molti liberi professionisti in giro, disponibili a chiamata;
- I prodotti cosmetici sono buonissimi, come ci ha detto il rappresentante dell’azienda produttrice, tanto buoni che si vendono da soli: avremo anche in magazzino lo stretto necessario, con costi ridotti;
- La zona umida la apriamo su richiesta, tanto in mezz’ora va a temperatura e noi ottimizziamo le spese energetiche.
Sviluppando, quindi, questo virtuosissimo piano strategico, apriamo la Spa ma, attenzione, lo scopo di questo articolo non è di considerare sbagliate o di contestare in assoluto le cinque precedenti affermazioni, quanto di sottolinearne i limiti. Ognuno dei cinque punti può essere gestito anche secondo le modalità descritte purché con la necessaria consapevolezza e le opportune contromisure. Affermazioni del genere, guidate solo dalla modalità risparmio, sono veramente deleterie. E’ qui la differenza tra una politica “di costo” e una politica di “attenzione al costo”.
Se l’hotel non ha risorse per inserire un ulteriore capo reparto, occorre che almeno un componente dello staff (il responsabile del front office?, il booking agent?) sia perfettamente formato sul prodotto Spa e consapevole dei nuovi compiti che dovrà svolgere. In caso contrario tutto questo sarà percepito come un aggravio di responsabilità. Delegare invece una risorsa che non ha competenze manageriali è la via più semplice, la più comoda, ma anche quella che mostrerà più rapidamente i propri limiti.
L’igiene di tutti gli ambienti della SPA richiede cure e attenzioni specifiche, prodotti adatti e cura dei particolari: pensiamo principalmente alle criticità della zona umida e delle piscine riscaldate. Benissimo farle seguire dalla Governante e dal suo Staff, ma non prima di aver verificato le competenze attraverso una formazione dedicata.
I terapisti con contratto libero professionale, disponibili a chiamata sono sicuramente un modo per abbattere i costi fissi, ma anche in questo caso la modalità di gestione è fondamentale. Prima di tutto i cosiddetti “free lance” devono essere inseriti nel planning con presenze garantite e non chiamati di volta in volta che si riceve una potenziale richiesta. Il loro ruolo deve essere quello di bilanciare lo Staff fisso per gestire al meglio i picchi di occupazione, non di sostituirlo. Qual è l’impressione che un Cliente riporta di una SPA che non è in grado di confermare in tempo reale una sua richiesta, perché deve contattare il terapista, è facile da immaginare.
La linea cosmetica è nota dolente e il mio pensiero si riassume in un concetto di base: la linea cosmetica è la prima arma di marketing e il marchio cosmetico non è un fornitore ma un partner. Sviluppando questo concetto si può facilmente desumere come la scelta della linea cosmetica, valutata prima di tutto secondo la fascia di mercato alla quale ci si rivolge, diventa vincente in funzione dei servizi che si ottengono insieme al prodotto (formazione e verifica, protocolli, innovazione, varietà di gamma, azioni di comarketing e alla fine, ma solo alla fine, condizioni commerciali).
L’apertura su richiesta della zona umida consente di ottimizzare i costi energetici ma fa anche passare il messaggio che si tratti di un servizio privo di valore e per il quale nessuno può essere disposto a pagare.
Cosa diversa è limitare gli orari di accesso in funzione delle esigenze dei Clienti: è il caso di alcuni hotel business che la rendono disponibile a partire dal pomeriggio.
Questi sono solo alcuni spunti per arrivare ad una gestione virtuosa e manageriale della SPA, trattati in sintesi estrema e quindi senza le necessarie distinzioni, ma chi si è riconosciuto in uno o in più degli scenari descritti, avrà certamente elementi di riflessione.