Nota bene: le considerazioni espresse in questa intevista si riferiscono a quanto noto alla data del 15 maggio e non possono tenere conto di eventuali successive modifiche alle norme e alle procedure di riferimento.
Quali sono le condizioni operative attuali della vostra struttura/del vostro gruppo?
Terme di Saturnia si è fermata, come tutto il nostro mondo, con il lockdown di marzo.
È previsto un calendario di “riaperture”?
Si, cadenzato, prevedendo un primo step con il riavvio delle attività del nostro Parco Termale a partire dal 11 giugno. Il Resort, il Golf, la nostra Spa & Beauty Clinic, le attività mediche e i servizi termali dal 3 settembre. Sarà comunque un periodo intenso che prevederà la conclusione di una serie di investimenti in corso (area camere, zone comuni, parco e club benessere), che male si sarebbero sovrapposti con la struttura operativa e soprattutto con le nuove procedure da applicare.
Avete delle linee guida interne e/o emanate dalle autorità da seguire?
Alla data odierna abbiamo come riferimento “Le linee di indirizzo per la riapertura delle Attività Economiche e Produttive emanate dalla conferenza Stato Regioni”, le linee guida dettate da INAIL e le procedure suggerite da Federterme, anche attraverso le indicazioni della Fondazione per la Ricerca Scientifica (Forst). Su quella base, in coordinamento la Covid-unit interna predisposta, stiamo sviluppando le procedure interne.
Che tipo di lavoro/attività svolgi in questo momento?
A distanza ma con collegamenti quotidiani con le varie aree di attività dell’Azienda.
Il resto dello staff?
Lavoro a distanza secondo i ruoli mentre sono stati attivati gli ammortizzatori sociali a tutela di tutte le risorse non strategiche in questo periodo. Abbiamo provato ad attivare programmi formative a distanza per mantenere un contatto con i nostri Colleghi ma, paradosso della burocrazia italiana e nonostante le tecnologie a disposizione, in questa modalità ci possiamo muovere solo attraverso le piattaforme degli enti bilaterali che hanno comunque, sempre che ci si riesca, tempi molto lunghi di attivazione.
Quali sono i problemi principali con cui ti confronti attualmente?
La frequente incongruenza delle norme peggiora l’efficienza nella loro applicazione. Ci auguriamo che con l’inizio reale della fase 2 questo aspetto venga limato: ovviamente sarà importante anche il buon senso da parte delle autorità deputate al controllo che avranno il compito di far rispettare norme generali nelle singole, diverse, realtà.
Come pensi si comporterà il “cliente” questa estate? E nel futuro?
Immagino che dopo una prima fase nella quale ognuno di noi si confronterà con la necessità di combinare le abitudini più stringenti acquisite durante il lockdown con quelle di un graduale ritorno alla normalità, il segno di questa esperienza lo porteremo addosso a lungo. Ci troveremo di fronte a due diversi, anzi, opposti atteggiamenti. Uno porterà l’individuo a chiudersi in sé stesso, l’altro a tornare verso la socialità. Credo, con lieve ottimismo, che l’istinto dell’uomo come animale sociale, avrà poi il sopravvento. Abbiamo imparato a dare di nuovo importanza a cose scontate e questo, dal punto di vista civile, ma anche etico, ci ha fatto solo bene: speriamo che, come in molti casi, non ci si dimostri un popolo con la memoria corta. Detto questo è indubbio che l’attenzione rispetto a un trattamento benessere si sposterà dai concetti di “qualità”, “emozionalità”, “professionalità” e “risultato”, verso quello di “sicurezza”. Sarà fondamentale comprendere come, in quella cabina, sarà garantita l’igiene “assoluta”. Può anche darsi che molte di queste modalità possano restare nelle procedure anche una volta che la situazione, nel dopo vaccino, tenderà a tornare normale (ad esempio il lavaggio, prima e dopo il trattamento, anche dell’avambraccio).
Dall’altra parte ci sarà un repentino travaso verso le prenotazioni on line (in percentuale esponenziale rispetto al passato), motivato dal fatto che in molti casi la prenotazione anticipata sarà requisito obbligatorio, ma anche dal fatto che ognuno di noi vorrà muoversi limitando al minimo i fattori di incertezza: vorremmo ottenere il massimo dal nostro tempo, limitando i tempi di attesa, le code, le disponibilità dei nostri servizi preferiti e anche la manipolazione di denaro (carta o contanti che sia). Questo sposterà, ad esempio e di molto, il lavoro dal front office al back office.
Quali delle attuali ultime disposizioni in vigore (distanziamento, mascherine, ecc.) pensi saranno mantenute in futuro? Come si combinano con il vostro concetto di ospitalità e benessere?
La distanza sociale, nel nostro lavoro, è un ossimoro. A Saturnia ho da subito apprezzato quella che definisco la “cultura dell’abbraccio”, cioè la frequenza con cui i nostri Ospiti all’arrivo, salutano i propri Terapisti, appunto, abbracciandoli: nel frattempo impareremo meglio a sorridere con gli occhi. Per il resto, in una Spa organizzata, va da sé che tutte le procedure igieniche che in questo momento stiamo acuendo, fossero in modo più blando, già presenti. Tutti i nostri operatori hanno sempre avuto in dotazione mascherine chirurgiche e guanti: aggiungiamo adesso i visori trasparenti, che probabilmente sarà utile poi mantenere. Con la riapertura i nostri operatori indosseranno mascherine FFP2 senza filtro.
Si parla molto di “sanificazione”, qual è il tuo parere in proposito?
Inutile dire che anche su questo aspetto si legge di tutto. molti “venditori” stanno dando il massimo in questo periodo. Io diffido per natura da chi ha per missione “commerciale” di salvarti la vita. Saturnia è da anni, credo unica azienda termale italiana in possesso delle Certificazioni ISO 14001:2015 (qualità ambientale) e BS OHSAS 18001 (igiene e sicurezza sui luoghi di lavoro). Per questo è già dotata di procedure stringenti legate al controllo della salubrità delle acque, dei fanghi, dell’analisi delle superfici, legionella, HACCP, eccetera. Sul tema acque, tuttavia, ci sentiamo particolarmente sereni, potendo contare su una risorsa con caratteristiche “auto sanificanti” e che garantisce, di base, un numero di almeno 6 ricambi al giorno di tutta le vasche.Ogni protocollo viene ovviamente rafforzato, senza dimenticare che ogni attività di sanificazione, a prescindere da quelle preparatorie o di fine giornata, deve affiancarsi a buone pratiche come l’areazione degli ambienti e l’utilizzo dei guanti per il contatto con ogni superficie. I Collaboratori dovranno abituarsi ad acquisire nuove modalità operative: pensiamo alla biancheria in bagno che, a prescindere dall’utilizzo, dovrà essere cambiata con la partenza dell’Ospite. A volte il Personale utilizza la biancheria usata per terminare la pulizia: tutto questo dovrà essere rimosso. Sul tema cabine, avendo spazi sufficienti, ci organizzeremo assegnandone due ad ogni operatore in servizio, facendole alternare nei trattamenti. Nell’ora di vuoto il personale preposto si occuperà di igienizzare, areare e predisporre il set-up per il trattamento successivo, chiudendo la porta con un sigillo alla fine. Il sigillo verrà rimosso solo alla presenza del Cliente successivo che potrà sarà certo di entrare in un ambiente idoneo.
Quale tipo di messaggio state inoltrando allo staff attualmente, anche in vista della prossima riapertura?
Serenità e calma, ma con trasparenza e obiettività: e ovviamente pazienza, consapevoli che per qualcuno, con il protrarsi della crisi, conta anche l’aspetto economico. Io amo le aziende “deansietizzate”. Trasmettiamo agli Ospiti competenza e sicurezza nelle cose che diciamo e facciamo. Siamo consapevoli che con l’apertura la risposta del mercato possa farci modificare alcune procedure e saremo pronti a farlo: tutto con adeguati piani di formazione.
Quale tipo di messaggio, di comunicazione state inoltrando attualmente ai clienti (in periodo di chiusura)? Quale messaggio verrà comunicato ai clienti circa la riapertura e il post riapertura?
Abbiamo predisposto da subito un’attività social mirata a non abbandonare il contatto con i nostri Ospiti, coinvolgendo con interventi mirati alcuni dei nostri professionisti. Ringrazio in questo senso il nostro direttore sanitario, il dottor Domenico Mazzone, la nostra naturopata dottoressa Laura Quinti, la nostra beauty trainer Irene Fontecchi, i nostri fisioterapisti Paola Massai e Stefano Pratesi, il nostro specialista in terapie olistiche Andrea Lenoci e il nostro hair stylist Frank Giacone, coordinati con pazienza e qualità dalla nostra social media manager Alice Castagner.
Adesso la comunicazione si sposterà sul concetto dei 3 “SI”: Sicurezza, Sicurezza e Sicurezza, trasmettendo in trasparenza le procedure applicate e cercando di snellire la “burocratizzazione” del servizio a cui andremo incontro. Anche in questo senso ci verrà incontro la tecnologia.
Quanto accaduto quali conseguenze pensi avrà sul futuro del turismo e dell’ospitalità?
Il turismo ne esce con le ossa rotte e il 2020 sarà comunque un anno perso. Non per nulla molte aziende, anche importanti, hanno già dichiarato la non riapertura. Purtroppo per attività già precedentemente in crisi, questo sarà il colpo di grazia. Dall’altra parte il lavoro del governo resta centrale, non solo per individuare interventi efficaci a supporto, su cui non ho dubbi, quanto per la tempestività con cui verranno applicati e su questo, invece, dubbi ne ho. Mi auguro anche che il buon senso prevalga e che si rivedano alcuni aspetti normativi francamente poco congrui, come il considerare l’infezione contratta da parte di un dipendente come infortunio Inail, riversandone la responsabilità penale sul datore di lavoro. Mi auguro che indipendentemente dalla riapertura della mobilità internazionale, gli italiani privilegino aziende italiane e riscoprano il turismo di prossimità e le nostre infinite bellezze.