Chi, come me, si occupa in maniera specifica di Spa e Termalismo, non può non essere rimasto incuriosito e naturalmente affascinato dalle scuole di medicina orientale, soprattutto quella tradizionale cinese e dalle filosofie che le accompagnano. All’elemento di base per cui la salute e quindi il benessere non sono dati solo dall’assenza di malattia, ma dal perfetto equilibrio tra mente e corpo che è, a sua volta, dato dal perfetto bilanciamento degli organi che lo compongono.
Lo studio della riflessologia plantare ci insegna, poi, che gli stessi organi sono collegati attraverso, appunto, dei punti riflessi con la pianta del piede. La stimolazione dei punti in modo corretto consente di bilanciare gli organi di riferimento.
Il parallelo con il controllo di gestione, base per lo sviluppo delle più efficaci tecniche di revenue management, mi viene quindi totalmente naturale: la differenza è che in azienda gli organi si chiamano “centri di ricavo” e “centri di costo”, che il benessere si chiama “margine” e che eventuali squilibri possono essere assestati attraverso le opportune “azioni correttive”. Il raggiungimento degli obiettivi è quindi il frutto di un bilanciamento tra i due elementi che guidano l’energia dell’Universo: Yin e Yang sono la componente “commerciale” (Io Vendo) e la componente “amministrativa” (Io Risparmio), non necessariamente in questo ordine. Quando a turno una delle due prevale, in assenza dell’arbitro, cioè del predetto controllo di gestione, si verificano sfasamenti spesso molto evidenti.
Immaginiamo che in Hotel queste pratiche siano consuete, diffuse e attuate con correttezza. La Spa ne è normalmente ai margini: questo è un doppio paradosso. Il primo è che ancora troppo spesso la si considera un “servizio” e non un’area di business, il secondo è che per la struttura di costi e l’organizzazione che la caratterizzano, dovrebbe essere sotto la lente del controllo di gestione, alla pari del food and beverage, addirittura prima del room division.
Saltiamo quindi tutte le sfasature progettuali, concettuali e di prodotto che hanno portato all’inaugurazione della Spa e facciamo una veloce panoramica sui costi di gestione, in particolare sulle quattro voci principali: utenze, personale, lavanderia e consumo di prodotti cosmetici. Gli ultimi due sono costi variabili, il personale è semi fisso, le utenze sono fisse. Riflettiamo.
I prodotti cosmetici sono proporzionali al numero di trattamenti erogati, ma il loro utilizzo non è mai monitorato, eppure un uso controllato delle quantità corrette (non risparmio, ma gestione da protocollo) consente davvero performance virtuose.
La biancheria non è quasi mai oggetto di controllo, se non per la semplice rendicontazione, ma neppure di sensibilizzazione degli Ospiti rispetto ad un utilizzo sostenibile (in camera normalmente lo si fa). Questo lo porta a diventare da variabile a semi fisso, attivando i criteri opposti della gestione corretta.
Su personale e utenze la storia è ancora più lunga, o tristemente divertente, ossimoro aziendale in chiave olistica, ma sulle contraddizioni delle Spa, siamo solo all’inizio.