Succede che ogni capo, inteso come figura che rappresenta il vertice dell’azienda,sia abituato a fare domande. Lo fa per motivi diversi: per capire se hai capito, per vedere se sei stato attento, per valutare lo stato dell’arte, per farsi aggiornare, molto più raramente per imparare qualcosa. Infatti capita che di quell’argomento lui non sappia granché.
D’altra parte, si sa, molte volte in azienda i professionisti di settore non sono lì perché più competenti nello specifico, ma perché possano confermare il pensiero altrui.
Chissà se a qualcuno è mai successo di averne uno che fa una domanda, per la quale si ha esattamente il 50% di possibilità di dare la risposta esatta, e che questo inneschi poi una sequela di altri quesiti tarati sulle stesse percentuali. D’altra parte, sono proprio i politici a sostenere che ciò che dicono è vero solo nel momento in cui lo dicono.
Comunque, a me è successo.
Ma il problema principale sta nel fatto che ripetendo in tempi diversi la stessa domanda la proporzione possa cambiare, spostandosi da un 50% all’altro: si chiama (in)coerenza.
In quell’albergo (termale, lo dico per sottolineare che la vendita dei trattamenti e la gestione del planning non sono attività marginali da monitorare di tanto in tanto) una mattina il capo mi dice con soddisfazione che ha bisogno di un momento di relax e di aver prenotato un trattamento in SPA. Rimango perplesso: ero certo che il planning delle prenotazioni di quel giorno fosse completo.
Scopro una cosa agghiacciante: per rendere disponibile quell’ora di trattamento, il ricevimento ha cancellato la prenotazione di un Cliente. Si, ha alzato il telefono per comunicare che quel massaggio prenotato da tempo (purtroppo), a causa dell’improvvisa assenza della terapista (siamo mortificati), non sarebbe stato più disponibile (ma possiamo prenotare subito un nuovo trattamento, se vuole): questo due ore prima dell’inizio previsto. Tante scuse, ci dispiace davvero, magari Cliente perso, chissà!
Si può pensare che si sia trattato di un atteggiamento di sudditanza, dettato dalla volontà di assecondare il capo, oppure di sufficienza o leggerezza e magari avrebbe avuto un senso, sbagliato ma un senso. Purtroppo, niente di tutto ciò. Forse la SPA Manager è impazzita o forse il virus della follia si è insinuato subdolamente in quel reparto. Tutto possibile, ma la realtà è molto più semplice.
O complicata: dipende da quale è il 50% attualmente in vigore.
Sono dovuto tornare indietro a un paio di settimane prima, quando la stessa richiesta da parte del capo (un massaggio per stamattina) era stata respinta per indisponibilità di spazio. Questo aveva innescato una raffica di indagini, sempre da parte del capo, che senza essersene mai interessato prima, in quel momento, aveva deciso di capire se il numero di terapisti presenti fosse sufficiente, se le turnazioni fossero compatibili con il numero di arrivi previsti, se le modalità di assegnazione corrette, se i trattamenti venduti i più redditizi, e così via. Un interrogatorio stile servizi segreti nella Germania federale degli anni ’70.
Quelle sono tutte analisi che siamo abituati a fare prima, caro capo, non a consuntivo.
Questo non significa che non si possa sbagliare, anzi, ma neppure che controlli e verifiche siano fatti in modo scoordinato ed estemporaneo, senza criterio ma soprattutto partendo da motivazioni di carattere personale. Questo atteggiamento porta a confondere lo Staff, che fa fatica a comprenderne i motivi, si amareggia, e non avendo possibilità di replica, tiene tutto dentro e aspetta…
Ecco che succede che la volta successiva, il problema non si ponga: è già risolto all’origine.
“Capo, un massaggio? Stamattina? Non c’è problema, a che ora lo preferisce?”
“Alle 12, grazie. E, mi raccomando, i Clienti hanno sempre la precedenza.”